Tu es consultant en communication de crise. Aide-moi à rédiger une réponse publique à la situation suivante : Situation : [décris ce qui s'est passé, sans minimiser] Canal de diffusion : [réseaux sociaux / communiqué / email aux clients / réponse à un avis Google] Audience concernée : [clients, grand public, presse, salariés ?] Ce qu'on peut dire : [les faits confirmés et les actions déjà prises] Ce qu'on ne peut pas encore dire : [ce qui est en cours d'investigation ou juridiquement sensible] La réponse doit : 1. Reconnaître les faits sans se défausser 2. Exprimer de l'empathie sincère pour les personnes impactées 3. Expliquer ce qui est déjà fait pour remédier à la situation 4. Donner un prochain point de communication si nécessaire 5. Éviter tout vocabulaire défensif ou juridique froid Longueur souhaitée : [courte (100 mots max, réponse réseaux) / longue (300 mots, communiqué officiel)] Ton : calme, responsable, humain.
Comment remplir les variables
[décris ce qui s'est passé, sans minimiser] Explique factuellement ce qui s'est passé, même si c'est une erreur de ta part. L'IA s'appuie sur ce texte pour ne pas minimiser ni exagérer.
Un colis sur cinq a été livré avec 3 semaines de retard lors de notre période de soldes, suite à une panne de notre prestataire logistique le 12 janvier. [réseaux sociaux / communiqué / email aux clients / réponse à un avis Google] Le canal change la longueur, le ton et la structure de la réponse. Indique un seul canal par utilisation du prompt.
réseaux sociaux [clients, grand public, presse, salariés ?] Qui va lire cette réponse ? Cela conditionne le niveau de détail et les éléments à rassurer en priorité.
clients ayant commandé entre le 5 et le 20 janvier [les faits confirmés et les actions déjà prises] Liste uniquement ce que tu peux affirmer avec certitude à cet instant. Pas de prévisions, seulement des faits et des actions déjà engagées.
La panne est résolue depuis le 14 janvier. Tous les colis retardés ont été reexpédiés en priorité. Un bon de réduction de 15% sera envoyé automatiquement. [ce qui est en cours d'investigation ou juridiquement sensible] Ce champ protège de surpromesses. Indique ce qui est encore incertain ou ce que ton service juridique te déconseille de mentionner.
Le nombre exact de clients impactés n'est pas encore confirmé. Les indemnisations au-delà du bon de réduction font l'objet d'une analyse en cours. [courte (100 mots max, réponse réseaux) / longue (300 mots, communiqué officiel)] La longueur change selon le canal. Une réponse Twitter ou Instagram doit tenir en 2-3 phrases. Un communiqué peut détailler les étapes de résolution.
courte (100 mots max, réponse réseaux) Exemple de résultat
Exemple indicatif. L'IA adapte le résultat à tes informations.
Conseils pour de meilleurs résultats
Ce que j'aurais aimé savoir avant d'utiliser ce prompt
Vocabulaire utile
La communication de crise désigne l'ensemble des messages qu'une entreprise diffuse quand un événement négatif affecte sa réputation. L'objectif est de rassurer, d'expliquer et de montrer que des actions sont en cours.
Un avis négatif est un commentaire critique laissé par un client sur une plateforme publique (Google, Trustpilot, réseaux sociaux). Une réponse bien gérée peut transformer un mécontentement en démonstration de professionnalisme.
Un point de communication est un message planifié à une date précise pour informer ton audience de l'avancée d'une situation. En gestion de crise, il montre que tu maîtrises le suivi et que tu ne laisses pas le silence s'installer.
Texte court publié dans les premières heures d'un incident pour signaler que tu prends la situation en charge, même si tu n'as pas encore toutes les informations. Elle fixe une date de suivi précise et stoppe l'interprétation publique.
La personne officiellement désignée pour s'exprimer au nom d'une organisation auprès des médias. Sa citation dans un communiqué est considérée comme une déclaration officielle de l'entreprise.
Ensemble des formulations qui, dans une réponse de crise, donnent l'impression que tu cherches à te protéger plutôt qu'à résoudre le problème. Des tournures comme 'conformément à nos CGV' ou 'il faut relativiser' signalent à l'audience que tu ne prends pas sa frustration au sérieux.